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呼叫中心

    呼叫服务平台作为针对各个外界信息的沟通桥梁,在设计时要遵循成熟性、先进性、开放性,稳定性,可扩展性、易用性等基本原则。系统设计时尽量采用当前业界主流的行业标准,确保后续扩展能力。

    呼叫中心总体结构如上图所示,语音网关通过ISDN-PRI E1线直接连接公共电话网,iCALL服务器和PBX交换机连接;实现呼叫中心的IVRACDCTI、座席等功能,座席直接连接iCall服务器。

    整个呼叫中心的CTI /IVR服务器和座席之间是通过实时的TCP/IP方式进行通讯。座席可以通过Java/ActiveX控件的方式,与业务系统整合实现在B/S结构业务系统进行统一操作

    当一个电话进来,由iCALL服务器应答进行自动语音服务,如果需要人工服务,iCALL服务器则根据一定的排队策略将该电话转到某一个空闲坐席,同时服务器根据该电话的主叫号码或在IVR中输入的其他标识号(如ID、身份证号等),从系统其它CRM数据库查询该电话的基本信息(如:地址等)和历史记录并自动弹出到该坐席界面,由该话务员进行人工服务,受理查询、咨询、投诉、工单等业务。

    如果遇到IVR线路全部忙碌,则PBX可以根据事先设置好的溢出策略,把来话直接转到分机组中,使得电话能够保持接通和处理。

坐席功能

序列

功能模块

功能说明

1

登录/退出

座席登录系统后,开始正常工作受理呼叫;退出系统后不再受理呼叫

2

应答呼叫

当来电到达时,座席话机自动振铃,通过摘机应答呼叫,而不是通过点击软电话按钮应答,保持座席的日常电话使用习惯

3

结束呼叫

对于一个已经存在的话路,客户挂机后通话结束,座席进入话后处理状态

4

话后处理

通话结束后,座席进入话后处理状态,电话不会再分给该座席,话后处理的时长可由管理员设定

5

通话保持

在通话过程中可以保持通话,为客户播放音乐,而听不到座席端内部交流的声音,用于座席不挂断用户电话,进行内部业务磋商

6

取回保持

咨询完其他座席问题后,可将保持的通话取回,继续与客户进行通话

7

内部咨询

将一个正在进行的通话转移到其他座席,转移的同时将已记录的业务数据同步转移

8

外部咨询

将一个正在进行的通话转移到外线电话

9

三方通话

在内部或外部咨询成功后,可以进行三方通话

10

座席离席/复席

座席离席是可选择离席原因,包括休、开会、就餐、其他工作等,并支持后台添加离席原因,相关离席结果在后台会有统计结果

11

工作模式

支持普通、外拨、下班和班长等模式设定:

普通模式:普通座席通常工作下的模式,完成呼入呼出等基本业务受理功能。

班长模式:班长登录后进行监听、统计、录音、监控等管理工作,不直接受理用户的来电,只接听普通座席转接过来的电话。

外拨模式:座席登录后只进行呼出工作,不接听系统分配的电话。

下班模式:座席处理完正在接听的电话后,不再接听后续分配的电话;以便顺利完成交接班。

12

座席消息

登陆座席之间进行的文本聊天工具,支持群发和单发

13

来电排队

座席在服务时,可以看到本工作组的排队情况,包括排队长度、客户来电号码、排队时长等,为座席服务提供判断依据,及时调整服务时长和服务人员。

14

座席转IVR

在座席通话结束后,可将电话转到指定的IVR流程,进行满意度调查、记录信息等操作

15

监听来电

座席班长能够对指定的座席进行电话监听,而座席端毫无察觉

16

强插

座席班长能够在座席与客户通话时,插入通话,形成三方

17

强拆

座席班长能够将正在通话座席的话路断掉

18

强拦

座席班长能够将正在与用户通话座席的话路拦截到过来,使用户与班长席直接通话