呼叫服务平台作为针对各个外界信息的沟通桥梁，在设计时要遵循成熟性、先进性、开放性，稳定性，可扩展性、易用性等基本原则。系统设计时尽量采用当前业界主流的行业标准，确保后续扩展能力。
呼叫中心总体结构如上图所示，语音网关通过ISDN-PRI E1线直接连接公共电话网，iCALL服务器和PBX交换机连接；实现呼叫中心的IVR、ACD、CTI、座席等功能，座席直接连接iCall服务器。
整个呼叫中心的CTI /IVR服务器和座席之间是通过实时的TCP/IP方式进行通讯。座席可以通过Java类/ActiveX控件的方式，与业务系统整合实现在B/S结构业务系统进行统一操作。
当一个电话进来，由iCALL服务器应答进行自动语音服务，如果需要人工服务，iCALL服务器则根据一定的排队策略将该电话转到某一个空闲坐席，同时服务器根据该电话的主叫号码或在IVR中输入的其他标识号（如ID、身份证号等），从系统其它CRM数据库查询该电话的基本信息（如：地址等）和历史记录并自动弹出到该坐席界面，由该话务员进行人工服务，受理查询、咨询、投诉、工单等业务。
如果遇到IVR线路全部忙碌，则PBX可以根据事先设置好的溢出策略，把来话直接转到分机组中，使得电话能够保持接通和处理。
坐席功能
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序列 |
功能模块 |
功能说明 |
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1 |
登录/退出 |
座席登录系统后，开始正常工作受理呼叫；退出系统后不再受理呼叫 |
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2 |
应答呼叫 |
当来电到达时，座席话机自动振铃，通过摘机应答呼叫，而不是通过点击软电话按钮应答，保持座席的日常电话使用习惯 |
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3 |
结束呼叫 |
对于一个已经存在的话路，客户挂机后通话结束，座席进入话后处理状态 |
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4 |
话后处理 |
通话结束后，座席进入话后处理状态，电话不会再分给该座席，话后处理的时长可由管理员设定 |
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5 |
通话保持 |
在通话过程中可以保持通话，为客户播放音乐，而听不到座席端内部交流的声音，用于座席不挂断用户电话，进行内部业务磋商 |
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6 |
取回保持 |
咨询完其他座席问题后，可将保持的通话取回，继续与客户进行通话 |
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7 |
内部咨询 |
将一个正在进行的通话转移到其他座席，转移的同时将已记录的业务数据同步转移 |
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8 |
外部咨询 |
将一个正在进行的通话转移到外线电话 |
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9 |
三方通话 |
在内部或外部咨询成功后，可以进行三方通话 |
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座席离席/复席 |
座席离席是可选择离席原因，包括休、开会、就餐、其他工作等，并支持后台添加离席原因，相关离席结果在后台会有统计结果 |
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工作模式 |
支持普通、外拨、下班和班长等模式设定： 普通模式：普通座席通常工作下的模式，完成呼入呼出等基本业务受理功能。 班长模式：班长登录后进行监听、统计、录音、监控等管理工作，不直接受理用户的来电，只接听普通座席转接过来的电话。 外拨模式：座席登录后只进行呼出工作，不接听系统分配的电话。 下班模式：座席处理完正在接听的电话后，不再接听后续分配的电话；以便顺利完成交接班。 |
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座席消息 |
登陆座席之间进行的文本聊天工具，支持群发和单发 |
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来电排队 |
座席在服务时，可以看到本工作组的排队情况，包括排队长度、客户来电号码、排队时长等，为座席服务提供判断依据，及时调整服务时长和服务人员。 |
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14 |
座席转IVR |
在座席通话结束后，可将电话转到指定的IVR流程，进行满意度调查、记录信息等操作 |
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监听来电 |
座席班长能够对指定的座席进行电话监听，而座席端毫无察觉 |
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强插 |
座席班长能够在座席与客户通话时，插入通话，形成三方 |
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强拆 |
座席班长能够将正在通话座席的话路断掉 |
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18 |
强拦 |
座席班长能够将正在与用户通话座席的话路拦截到过来，使用户与班长席直接通话 |
